Teknik Destek Temsilcisi olmak kolay bir iş değildir. Bilmeliyim – birkaç şirkette farklı seviyelerde bir oldum ve bu zor olabilir. Teknik destek alanında çalışmak, mutlu olmayan kişilerden arama, e-posta veya sohbet oturumları almak anlamına gelir. Bu, yalnızca vücut dili, göz teması ve insan etkileşimini kolaylaştıran diğer şeylerin yararı olmadan perakende müşteri destek işine çok benzer. Eşsiz zorlukları olan eşsiz bir kariyer. My How to Talk to Tech Support parçası, onlarla çalışma genel deneyiminizi kolaylaştırmak için yazılmıştır, ancak bu içeriden bazı bilgileri bilmenin de yardımcı olabileceğini düşünüyorum. Bu beş “sır”, teknik destek uzmanlarının size söylemek isteyip de söyleyemeyecekleri şeylerin bir karışımı ve birkaçı muhtemelen benim hiç paylaşmamamı tercih edecekler. Sonuncusu kesinlikle o ikinci kovaya düşüyor.
“Genellikle Deneyimden Değil, Senaryodan Çalışıyoruz”
Ne yazık ki, telefona veya sohbet isteğine veya gönderdiğiniz e-postaya yanıt veren birçok kişi, özellikle faaliyet gösterenler gibi çok büyük destek gruplarında, size yardımcı olacakları konusunda kişisel olarak hiç deneyim sahibi değiller. büyük teknoloji şirketlerinde. Çalışamayacağınız yönlendiriciyi kullanmamış, sohbet ettiğiniz yazılımla hiç etkileşimde bulunmamış veya hizmette çalışmayan en temel görevleri bile tamamlamış olma ihtimali yüksektir. beklenen. Birlikte çalıştığınız “Düzey 1” veya “Katman 1” destek temsilcisi muhtemelen bir akış şemasını takip ediyordur. Sizden bir şeyi kontrol etmenizi veya bir şey yapmanızı ve sonra nasıl yanıt verdiğinize bağlı olarak sizinle ne konuşacağınıza karar vermenizi isterler. Hiç şüphe yok ki, bazen aldığınız yardımın kalitesine dayanarak bazılarınız bunu zaten tahmin etmiş olabilir, ancak diğer taraftaki kişiye çok fazla zorlamayın. Onlarla konuştuğunuz ürünü veya hizmeti kullanmamışlar çünkü çalıştıkları şirket önemli olduğunu düşünmüyordu, dürtü veya şevkten yoksun oldukları için değil. Tüm bunlar, ilk etkileşimde bulunduğunuz kişiden ihtiyacınız olan yardımı almakta sorun yaşıyorsanız, seçenekleriniz vardır.
“İsterseniz Biletinizi Yükseltebiliriz”
Teknik destekte ilk konuştuğunuz kişi ilk ve son seçeneğiniz gibi görünse de, durum neredeyse hiç böyle değildir. Elbette, birinin sizinle profesyonel olarak işbirliği yapmadığı bir sorunla karşılaşırsanız, bir yöneticiyle konuşmak isteyebilirsiniz, ancak gerçek teknik sorununuzla ilgili daha fazla yardımcı olma olasılıkları düşüktür. Bununla birlikte, yardıma ihtiyaç duyduğunuz şeyle ilgili daha fazla beceriyle ve muhtemelen daha fazla deneyimle konuşabileceğiniz başka bir grup var. Buna “Düzey 2” veya “Katman 2” desteği denir. Bu grubun üyeleri genellikle yapma bir akış şemasını veya önceden belirlenmiş bir soru listesini izleyin. Bu erkekler ve kadınlar genellikle ürün konusunda deneyimlidir ve hatta ürünün tasarımına veya geliştirilmesine dahil olmuş olabilirler, bu da durumunuza özel tavsiyelerde bulunma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir. Bu yeni bilgiyi, konuşmaya başlamadan önce Seviye 1 teknolojisini kesmek için lisans olarak almayın ve Seviye 2’yi istemeyin. Bu ilk destek katmanı kısmen, çözülmesi kolay problemlerle yüksek eğitimli destek temsilcilerinin zamanını boşa harcamamak için mevcuttur. . 1. Seviye kişiden daha bilgili olduğunuz (lütfen bu konuda kendinize karşı dürüst olun) veya sağlanan sorun giderme seviyesinden hayal kırıklığına uğradığınızda “Seviye 2” seçeneğini arka cebinizde tutun.
“Arama Sayısı Hedefimiz Var, Aynı Zamanda Sorununuzu Hemen Çözmek İçin Güçlü Bir Teşvikimiz Var”
Teknik destek ekibi bazen kendilerini bir kaya ile zor bir yer arasında bulur. Genellikle günlük olarak ulaşmaları gereken hedefleri vardır – genellikle birkaç görüşme. Ne kadar çok çağrı alırlarsa, hedeflerine o kadar yaklaşırlar ve yöneticileri o kadar mutlu olur. Öte yandan şirket, ilk çağrı çözümü – sorununuzu ilk aradığınızda çözmek – genel maliyetlerden tasarruf etmek için. Bir teknik destek departmanı bir şirkete para kazandırmaz. Her arama işçilik ve altyapı maliyetlerine neden olur, bu nedenle sorununuzu hızlı ve verimli bir şekilde çözmek paradan tasarruf etmelerini sağlar. Bu bilgiyi, özellikle zor zamanlar geçiriyorsanız veya sorun şirketin ürün veya hizmetiyle açıkça ilgiliyse, kendi yararınıza kullanabilirsiniz. Sizi hızlı ve memnun bir şekilde içeri ve dışarı istediklerini bildiğinden, yedek donanım, kupon veya indirim veya uygun bir yükseltme istemekten çekinmeyin. Çok erken sorun ve onların herhangi bir teşviki yok, ancak zamanı doğru yaparsanız, sorun başlamadan öncekinden daha iyi bir şekilde uzaklaşabilirsiniz. Çoğu şirket, sizi mutlu tutmanın, kısa vadeli bir maliyetle bile uzun vadede kendilerine fayda sağladığını öğrenmiştir. Dikkat edin teknik destek ek satış, bu günlerde, teknik destek temsilcilerinin aynı zamanda satış görevlileri olarak hareket ettiği, size daha yüksek seviyeli bir hizmeti veya yükseltilmiş bir ürünü, arama sırasında bir ücret karşılığında sunarak, nispeten yaygın bir uygulama. Çoğu zaman bu açık ve devre dışı bırakılması kolaydır, ancak birkaç şirket bu taktiği size destek vermenin bir yolu olarak kullanır. “yükseltme ve bu sorun ortadan kalkar” bir çeşit şey.
“Bazen İhtiyacınız Olan Cevap Bizde Olsa da Size Söyleme İznimiz Yoktur”
Bir teknik destek görevlisi olarak, birden fazla kez bu durumda olduğumu hatırlıyorum. Biri arıyor, desteklediğim ürünün tatmin edemeyeceği bir ihtiyacı var ve doğru şeyi yapıp başka bir yere göndermeme izin verilmedi. Neyse ki, giderek daha fazla şirket “doğru şeyi yapmanın” sadece doğru şey olmadığını, aynı zamanda çok ölçülebilir bir şekilde iyi bir karma olduğunu fark ediyor. Olumlu bir deneyim sağlamak, o kişiyi müşteri olarak kaybetmek anlamına gelse bile, bir dahaki sefere şirketin sağladığı bir şey için pazarda olduğumuzu hatırladığımız bir şeydir. Öyleyse, bir teknik destek “kullanıcısı” olarak sizin için ders, telefondaki kişi veya e-posta zincirinin diğer ucundaki kişi size bu konuda izin vermese bile, başka seçeneklere sahip olabileceğinizi hatırlamaktır. Unutmayın, yine, bu size doğru şekilde yardım etmek istemediklerine karar vermiş zalim teknik destek ekibi değildir – bunlar, temsilcilerin takip etmekten başka çaresi olmayan şirket politikalarıdır.
“Hayal Kırıklığına Uğradığımızda Kullandığımız Bazı Pek Güzel Olmayan Kod Kelimelerimiz Var”
Son olarak, ancak en önemlisi, teknik destek dünyasının dışından çok az kişinin bildiği bir “sır” dır: Bazen yüzüne doğru dalga geçiyorsun. Sahip olduğunuz sorunun bir ID-10T hata veya sorunun kökünün bir 8. Katman sorun? Eğer öyleyse, doğrudan hakarete uğradın ve bunu bilmiyordun bile. Bunlar, kullanıcının (bu sizsiniz) mevcut konu hakkında temel bilgilerden yoksun olduğunu ima eden birçok “kod kelimesi” den ikisidir. Bakın Bir Teknoloji Şakasının Kalbi Oldunuz mu? daha çok dikkat etmek için. Kesinlikle bir mazeret olmamasına ve bu “şakaların” hiçbirinin gerçekten hak edilmemesine rağmen, çok zorlu bir meslekte olan bazı insanlar için biraz hayal kırıklığı yaratıyorlar.
